会議：平成30年6月市民生活委員会 ／ 開催日：2018-06-18 ／ 役職：委員（市民生活委員会） ／ 出典：さいたま市議会 会議録検索システム
区役所窓口ワンストップサービス：死亡時の手続簡略化とおくやみコーナー
◆斉藤健一委員 公明党の斉藤です。
１、区役所窓口ワンストップサービス向上について、（１）死亡時の手続簡略化について伺います。
人が亡くなると、遺族の方にはさまざまな手続が発生いたします。最初の死亡届の提出と火葬許可書の受領、そして、葬儀まで。葬儀社を利用した場合は、その葬儀社に届け出を代行でお願いすることができます。その後、遺族の方は葬儀が終わって心身ともに疲れている中、死亡時にかかわる行政手続があります。各区役所では、死亡届を受け付けしたときに葬儀後の手続一覧表を配付していますが、例えば見沼区役所の場合、窓口だけでも全ての手続が必要な方で11カ所の各課窓口で行政手続が必要です。区役所以外でも手続が必要な方は年金事務所、水道受付センターなどに行く必要があります。ただでさえ、まだ葬儀からの悲しみが癒やされていないときに、行政窓口で対応した職員から、遺族に寄り添ったお悔やみのお声かけもなく事務的に作業され、そして、何カ所も窓口をたらい回しされ、待ち時間も要し、同じような申請項目を何度も書かされると、区役所に行くことが嫌になり必要な行政手続が滞ってしまいます。また、葬儀後の手続に来られる御子息、御息女の方も高齢者の場合が多くなってきており、心身ともに負担がかかる死亡時の行政手続の簡略化が市民サービスとして求められていると思います。
先月、公明党会派で大分県別府市のおくやみコーナーを調査研究してまいりました。このおくやみコーナーとは死亡に特化したワンストップ窓口のことで、別府市では平成27年７月にワンストップサービスを導入し、市民サービスの向上による感謝される市役所をつくることを目的に、若手職員11人を中心とするプロジェクトチームが結成されました。その中のＰＴの一つであります窓口ＰＴがたらい回しゼロ作戦として総合窓口の検討を行い、全てのライフイベントに対応するワンストップ窓口のハードルは高いことから、死亡に特化した窓口設置の提案を行い、平成28年５月16日におくやみコーナーとして開設しました。受付場所も利用者の多いグランドフロア総合案内所の一角に受付カウンターがあり、来庁者にわかりやすく、初めて市役所を訪れた私でもわかる場所で開設しておりました。
受付窓口では、各課届出書に記入する情報をいただくために、お客様シートに記入、作成していただきます。記入スペースもカウンター奥にパーティションで仕切られており、対応職員も女性の職員で、遺族に対する接客研修も受けているとのことです。また、記入を職員が代筆した場合は、御署名のみいただくようにしています。そこで記入していただいたお客様シートをエクセルフォーマットの入力シートに専任職員が入力すると各課届書が一括で作成できる仕組みとなり、必要な課への案内と関係書類の作成を補助しながら、ワンストップで手続を進められます。関係する課ともチャットのようなＩＴメッセージというフリーソフトで情報を共有し、手続の種類を選別し、必要に応じて他の窓口に案内するか、またはその担当課の職員がおくやみコーナーまで出向くなどして手続が完了するようになります。
このおくやみコーナーの成果として、電話での死亡手続の問い合わせでのたらい回しが解消され、また、御遺族が来庁できない場合、必要最小限の情報をいただくおくやみコーナーなどの必要書類を取りまとめて郵送し、市として総合的な対応が可能になったと伺いました。特に、どこで何をしたらいいのかわからないという遺族の心理的負担軽減と届出作成の負担軽減となり、市民の満足度が上がったと言っておりました。
別府市の担当職員が謙遜して言っておりましたが、このおくやみコーナーの入力フォームはエクセルで作成しているので、システム開発費はゼロで、さいたま市なら簡単にできるのではないかと言っておりました。
さいたま市においても、市民満足度が上がりＣＳ90にもつながる、死亡時の手続簡略化での窓口ワンストップサービスの向上を図るべきと考えますが、市の見解を伺います。
◎区政推進部長 斉藤委員のただいまの御質問１、区役所窓口ワンストップサービスの向上について、（１）死亡時の手続簡素化についてお答えをさせていただきます。
本市では、平成20年４月から区役所窓口サービスの向上の一環といたしまして、引っ越しや結婚といったライフイベントの際に複数の窓口で届け出や申請が必要なものを１カ所に集約をいたしました窓口申請パッケージ工房を設置しております。また、死亡時の手続につきましては、戸籍の手続となるために窓口申請パッケージ工房では直接扱っておりませんが、通常は葬祭事業者が遺族の方の依頼を受けて死亡届を提出に来られて、後日、遺族の方が改めて届出や申請の手続に来庁されるという場合が多いため、先ほど委員からもございましたが、死亡届が提出された際に、必要な手続の種類ですとか、申請期限、必要書類などをまとめた葬儀後の手続というものを区民課の窓口で遺族の方にお渡しいただくようにしているところでございます。
委員の御提案の事例につきましては、もちろん遺族の方の負担軽減となり、さらなる市民サービスの向上にもつながるものと考えておりますが、それぞれ手続窓口の専門性ですとか、ワンストップにすることによって、それ以上に待ち時間がふえてしまうという場合がございます。こういった場合も考慮をしながら、先ほどの別府市の事例等も参考にしながら、手続のさらなる簡素化について、引き続き検討してまいりたいと考えております。
◆斉藤健一委員 一応再質問ですけれども、窓口申請パッケージ工房で検討してもらえるのか、それとも、それとは別で死亡に特化した特別窓口コーナーとして検討してもらえるのか、最後に質問したいと思います。
◎区政推進部長 窓口パッケージ工房も個別のところについてもそれぞれ特徴があると思いますので、双方でまずは検討していきたいと考えております。
